作者 SDK 2011.08.07

回想一下，在您的消費經驗中，哪一次的經驗最令您難忘?不論是最美好的經驗或最糟糕的經驗，為什麼？

因為銷售人員貼心？因為東西最便宜？因為售後服務佳？還是因為在那一次的消費經驗中您從頭到尾感覺被尊重、被禮遇、被當作像家人一樣的溫暖貼心？而最糟糕的經驗則無非是花錢受騙、廠商做生意與拿了錢之後截然不同的惡劣嘴臉！

1986年瑞典航空總經理卡爾森為了拯救這家赤字連連的公司，對員工進行了重大的觀念革新，他提出「關鍵時刻」（Moment of Truth, MOT）的概念，經由這項革新，他成功的將瑞典航空從瀕臨破產的邊緣挽救回來；並成為航空業界最受尊敬的公司之一。

他認為，每一次與的顧客接觸，不論機會深淺，都是一次顧客對公司產生「印象經驗」的型塑機會。（"Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression." ）

舉例來說，當您打電話給航空公司預訂機票，票務人員在電話中為您處理的速度、清楚了解您的行程需要、為您安排最佳的航班、選擇最經濟的票價，又例如當您抵達機場，航空公司處理您托運行李的速度、登機時在機門口給您微笑的空服員；空服員在旅程中對您的需要（不論合理或不合理）的回應態度……，以上種種不起眼的事件，都形成了您對這家航空公司的「印象經驗」。

處理些事情的人或許不知道他們對您的服務態度，累積起來竟成為您是否再次搭乘同一家航空公司班機的「關鍵決定」，這些不起眼的「印象經驗」就是「關鍵時刻」！「印象經驗」慢慢經過口碑相傳之後就形成了消費者心中的「認知」(Perception)，也就是所謂的「喜好」、「偏見」、「品牌忠誠度」。

卡爾森發覺，在每一次的關鍵時刻中，都有機會將消費者的印象經驗由好轉壞、從壞變好，而其中關鍵就在於「人」；提供給您當下服務的「那一個人」！

後來，IBM將「關鍵時刻」的觀念發揚光大，經由這項觀念的內部改造，成功的將IBM從資訊「製造業」轉型為資訊「服務業」。

筆者任職的公司提出一項新的使命，希望公司在未來要從「製造業」轉型為「製造服務業」，差別在哪裡？「製造業」是：我的東西最好、我的東西最便宜、我的東西如何如何……，「服務業」是：顧客要什麼我就做什麼；哪怕顧客的要求在我看來不可思議，只要我做得到，再不可思議的要求我都幫顧客完成。

看到差別了嗎？一個強調「我」，一個強調「顧客」。

「我」的東西再好，只要「顧客」不喜歡，那就是不夠好，「我」的努力不論多用心，不是「顧客」要的服務；一切努力就是白費、浪費。

因此了解顧客要什麼、想什麼，站在顧客的立場，不斷挖掘顧客顯在與潛在的需要是提升顧客滿意度成功的第一步，也就是要將事情做對（do the right thing），顧客不要的服務、產品，縱使你的方法對了（do the thing right），一切仍是無意義的。

讓我們想想看，您的四周圍哪些人是您的「顧客」？您了解他們真正的需要嗎？如果您是一個老師，學生的需要是什麼？如果您是一個負責結帳的店員，您那一個動作、微笑、將會影響顧客在本店停留最後的那一剎那美好經驗？

別懷疑，不論職位高低大小，在每一次的「關鍵時刻」中，您帶給顧客心中感受的影響力一模一樣。或許無法將每一次的關鍵時刻做到最好，但是只要用心，就有機會發揮關鍵的影響力。

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