作者 李良达 2012.10.27

职场沟通是一门大学问。

职场沟通是一门大学问。

职场沟通不良的人，工作压力一定比较大，心情就比较难以放轻松。

反之，职场沟通顺畅的人，当然是比较能够将心情放轻松。

所以，我们今天想谈一谈职场沟通的问题。

职场沟通会出问题的地方很多，我们会慢慢一个个的来谈，今想先谈第一件事，那就是不要一直想讲道理，不要只顾讲道理。

比如说，假使顾客前来申诉，由你负责受理，你如果一直和顾客讲道理，即使你讲赢了，你比较有道理，但是，请问：顾客会满意吗？而如果顾客还是不满意，还是一直前来抗争或申诉，你讲道理讲赢了又

有什么用？因为问题根本就没解决阿。

那么，为什么即使你讲道理讲赢了，顾客还是会不满意呢？

因为，顾客前来申诉时，不一定就是他比较有道理，很可能是因为他觉得不舒服、不愉快，他的感觉不好，所以他前来申诉；而你却没有用心去倾听顾客的声音，没有去体会顾客的感觉，却只一味想和他讲道理；因此，即使你再如何的振振有词，你再如何的会讲道理，你再如何的有道理，顾客还是不舒服、不满意，甚至是更加的不舒服、不满意，你一味只顾讲道理，只会让小事化大、大事变更大，甚至闹得满风雨呢。

不单单是受理顾客申诉时如此，职场上的任何沟通都是如此。

因为人是有feeling的，我们沟通时要懂的去聆听别人的声音，体会别人的感受，尊重别人的感觉，这样才有可能沟通成功。

这不是说道理不重要，这乃是说，我们之所以会去讲道理，当然就是希望对方接受我们的道理，而其实要别人放弃他的道理，接受你的道理，甚至承认你比较有道理，是一件很不容易做到的事，而且，这不是用讲道理的方法做的到的。

你如果用讲道理的方法，即使真的能让别人承认你比较有道理，别人往往还是不愿意认输，于是他会转而说，不论你有没有道理，因为你不尊重他，他都应该获得补偿――结果你还是输。

所以，我们不应该、也不可以用讲道理的方法想去让别人接受我们的道理，我们乃应该用尊重对方的感受、在意他的感觉的方法，去聆听他的心声，去体会他的心情，而让他接受我们的道理，或者至少不反对我们的道理，这样才有可能沟通成功。

上一次我们提到，1982年的诺贝尔文学奖得主，哥伦比亚的着名文学家Marquez写了一封信向诸亲好友道别，其中，他说到一句话：『Say always what you feel, not what you think.』。(总是说出你的感觉，而非你的想法)，就是这个意思；我们不要老是想说出我们的想法，或甚至想进一步证明我们的想法多么有道理，我们若是总是只顾着想说出我们的想法与道理，沟通一定失败；还不如说出我们的感觉，比较能让沟通顺畅呢。

反之亦然，我们也不要老是去问别人的想法、或去分析他的想法有没有道理；我们与其去管别人的想法与有没有道理，倒不如去多多了解别人的感觉吧。这样我们上班工作一定可以将心情更加的放轻松。(2009.7.21)

【延伸阅读】: