作者 李良達 2012.10.27

職場溝通是一門大學問。

職場溝通是一門大學問。

職場溝通不良的人，工作壓力一定比較大，心情就比較難以放輕鬆。

反之，職場溝通順暢的人，當然是比較能夠將心情放輕鬆。

所以，我們正一連串在探討職場溝通的問題。

溝通要成功有一個很重要的原則、方法，那就是在溝通過程中，我們要竭盡所能的向我們溝通的對象去表達、釋放出最大、最多的善意。

在職場上，我們會需要與人溝通，通常都是有事情待解決；而且這有待解決的事情，常常是有利害衝突存在的，有可能是順了姑情就逆了嫂意，對某一方讓步就得罪另一方，或者，至少也會要犧牲我方的權益；這就是使得溝通困難重重的主要原因。

也因此，在溝通的過程中，其實是不可以隨便讓步的，因為牽一髮而動全身，每一個小小的讓步，都可能帶來很深遠的影響。

可是，問題就出在這裡，我們不能隨便讓步，並不表示我們要擺出一副趾高氣揚的高姿態──剛好相反的，對於溝通的事項我們既不能隨便讓步，對於溝通的對象，我們更應該注意禮貌，釋放善意──可惜的是很多人常常疏忽了這一點，很多人常常因為不打算讓步，所以擺出很高的姿態，結果得罪了許多人，導致最後不讓步就擺不平、就不能息事寧人，結果最後只好讓步，真是一著錯、全盤輸。

我們再以上次所舉的顧客前來申訴的案件為例。

假使顧客前來申訴，由你負責受理，你千萬不可以因為顧客是你的衣食父母、顧客最大，而且為了順利擺平前來申訴的顧客，所以不論顧客要什麼你都有求必應──因為這風聲只要傳出去，你就完了，所有的顧客都會跑來申訴，並提出種種不合理的要求，因為聽說你一律都會接受。

到這種地步的時候，你接受也不是(你會虧很大)，不接受也不是(顧客會認為你很不公平，昨天來申訴的顧客就可以，今天為什麼不行？)你會使自己陷入萬劫不復的困境裡──所以，我們絕不可以一味討好顧客、隨便對顧客讓步。

可是，誰都知道，我們也絕對不可以得罪顧客──因此，最好的溝通方式、原則就是：對於顧客的要求、顧客所申訴的內容，我們不宜隨便讓步，但是，對於前來申訴的顧客，我們乃要待之以禮，給予最大的尊重，總是對他表達、釋放最大的善意。

顧客一走進申訴部們，我們應該立刻奉上茶水，最好還遞上濕紙巾，請他入座後再開始受理；過程中仔細的聆聽他的訴求；最後則說：『很抱歉，你的申訴案我們得查明以後，才能夠答覆你：但總之，很謝謝你前來申訴，顧客的申訴總是成為我們進步的動力，非常謝謝你』。

這才是受理顧客申訴之道，才有可能不卑不亢的順利解決問題。

不單單是受理顧客申訴時如此，職場上的任何溝通都是如此。

上一次我們提到，1982年的諾貝爾文學獎得主，哥倫比亞的著名文學家Marquez寫了一封信向諸親好友道別，其中，他說到一段話：『Keep your loved ones near you；tell them in their ears and to their faces how much you need them and love them。Love them and treat them well；take your time to tell them "I am sorry"、" forgive me"、" please"、"thank you"，and all those loving words you know。』

這段話的意思是鼓勵我們每個人，要及時對我們所愛的人表達愛意(及歉意)；其實他還提到：因為我們誰也不知道還有沒有明天或明天將如何、誰也不知道還有沒有下一次表達的機會？

但我們也可以引伸到溝通上，就是要一直、不斷的表達、釋放我們的善意，給對方最好的感覺。如此我們與人溝通才有可能成功，我們上班工作心情才能輕鬆。(2009.8.18)

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