注重沟通的人与过程

【作者:李良达猫头鹰老师 2012.10.27


职场沟通是一门大学问。

职场沟通是一门大学问。

职场沟通不良的人,工作压力一定比较大,心情就比较难以放轻松。
反之,职场沟通顺畅的人,当然是比较能够将心情放轻松。
所以,我们将一连串来谈一谈职场沟通的问题。

今天我们要谈的是职场沟通另一个问题――那就是:有许多人之所以与人沟通容易失败,乃是因为他们过于在意沟通的结果,反而疏忽了沟通的过程与沟通的对方,所以最后失败了。

其实,沟通最要注意的是过程,以及沟通的对象,若我们能看重整个沟通的过程,更在意我们沟通的对象,沟通其实还蛮容易成功的。

我们再以上次所举的顾客前来申诉的案件为例。

假使顾客前来申诉,由你负责受理,你如果很在意沟通的结果、很在意最后能不能摆平这位前来申诉的顾客,于是不论顾客说什么,你就一直很急的说:『那我们这样处理好吗?』、『那我们就这样来解决好吗?』,根本就没把顾客所表达的心声听进去,请问:这样子顾客会满意吗?这个申诉案能善了吗?恐怕是不会。

所以与人沟通要成功,是要在意沟通的过程,甚至是享受在沟通的过程中,并因而在意沟通的对象,与他有最深度的对话,至少把他所表达的心声听进去了,而不是要去在意沟通的结果。

俗话说:欲速则不达――这句话在沟通上还真是适用。你越想要赶快沟通成功,反而会导致沟通失败,你越不急着有结论,反而很容易沟通成功。

我们若是太在意沟通的结果,而不能享受在沟通的过程中,至少会有以下几个缺点(从而会有很大的可能带来不好的结果):

  1. 有时候我们事先所设定、所想要达到的结论,可能不一定是最好的结论,如果我们享受在沟通的过程中,深入与对方互动,搞不好就会激出火花,得到最好的结论――至少也不会得到更不好的结论。
  2. 如果我们很在意沟通的结果,很想要赶快按我们所设定的目标去达成,我们在沟通过程中会显得很商业化、职业气息很重,而很没诚意――试问:这样子与人沟通能成功吗?
  3. 即使我们还是沟通成功,还是顺利获得结论,我们等于还是失败的;因为我们没有交到新的朋友,没有透过这次处理问题的沟通过程中,与对方成为好朋友。(没有透过客诉案件的处理,赢得一位长期忠诚的顾客)

所以我们要注重沟通的过程,在意与我们沟通的人,才有可能有成功的沟通。
不单单是受理顾客申诉时如此,职场上的任何沟通都是如此。

上一次我们提到,1982年的诺贝尔文学奖得主,哥伦比亚的着名文学家Marquez写了一封信向诸亲好友道别,其中,他说到一段话:『I have learned that everybody wants to live on top of the mountain,without knowing that true happiness is obtained in the journey taken & the form used to reach the top of the hill。
意思就是说,人都希望、喜欢往高处爬,但真正的人生其实是应该享受、看重我们往高处爬的过程;否则,如果我们一生只是一直很在意我究竟爬到顶峰没?我们的一生将乏善可陈,这样的人生其实是颇为可悲的。


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