作者 李良达 2012.10.27

职场沟通是一门大学问。

职场沟通是一门大学问。

职场沟通不良的人，工作压力一定比较大，心情就比较难以放轻松。

反之，职场沟通顺畅的人，当然是比较能够将心情放轻松。

所以，我们正一连串在探讨职场沟通的问题。

沟通要成功有一个很重要的原则、方法，那就是在沟通过程中，我们要竭尽所能的向我们沟通的对象去表达、释放出最大、最多的善意。

在职场上，我们会需要与人沟通，通常都是有事情待解决；而且这有待解决的事情，常常是有利害冲突存在的，有可能是顺了姑情就逆了嫂意，对某一方让步就得罪另一方，或者，至少也会要牺牲我方的权益；这就是使得沟通困难重重的主要原因。

也因此，在沟通的过程中，其实是不可以随便让步的，因为牵一发而动全身，每一个小小的让步，都可能带来很深远的影响。

可是，问题就出在这里，我们不能随便让步，并不表示我们要摆出一副趾高气扬的高姿态――刚好相反的，对于沟通的事项我们既不能随便让步，对于沟通的对象，我们更应该注意礼貌，释放善意――可惜的是很多人常常疏忽了这一点，很多人常常因为不打算让步，所以摆出很高的姿态，结果得罪了许多人，导致最后不让步就摆不平、就不能息事宁人，结果最后只好让步，真是一着错、全盘输。

我们再以上次所举的顾客前来申诉的案件为例。

假使顾客前来申诉，由你负责受理，你千万不可以因为顾客是你的衣食父母、顾客最大，而且为了顺利摆平前来申诉的顾客，所以不论顾客要什么你都有求必应――因为这风声只要传出去，你就完了，所有的顾客都会跑来申诉，并提出种种不合理的要求，因为听说你一律都会接受。

到这种地步的时候，你接受也不是(你会亏很大)，不接受也不是(顾客会认为你很不公平，昨天来申诉的顾客就可以，今天为什么不行？)你会使自己陷入万劫不复的困境里――所以，我们绝不可以一味讨好顾客、随便对顾客让步。

可是，谁都知道，我们也绝对不可以得罪顾客――因此，最好的沟通方式、原则就是：对于顾客的要求、顾客所申诉的内容，我们不宜随便让步，但是，对于前来申诉的顾客，我们乃要待之以礼，给予最大的尊重，总是对他表达、释放最大的善意。

顾客一走进申诉部们，我们应该立刻奉上茶水，最好还递上湿纸巾，请他入座后再开始受理；过程中仔细的聆听他的诉求；最后则说：『很抱歉，你的申诉案我们得查明以后，才能够答覆你：但总之，很谢谢你前来申诉，顾客的申诉总是成为我们进步的动力，非常谢谢你』。

这才是受理顾客申诉之道，才有可能不卑不亢的顺利解决问题。

不单单是受理顾客申诉时如此，职场上的任何沟通都是如此。

上一次我们提到，1982年的诺贝尔文学奖得主，哥伦比亚的着名文学家Marquez写了一封信向诸亲好友道别，其中，他说到一段话：『Keep your loved ones near you；tell them in their ears and to their faces how much you need them and love them。Love them and treat them well；take your time to tell them "I am sorry"、" forgive me"、" please"、"thank you"，and all those loving words you know。』

这段话的意思是鼓励我们每个人，要及时对我们所爱的人表达爱意(及歉意)；其实他还提到：因为我们谁也不知道还有没有明天或明天将如何、谁也不知道还有没有下一次表达的机会？

但我们也可以引伸到沟通上，就是要一直、不断的表达、释放我们的善意，给对方最好的感觉。如此我们与人沟通才有可能成功，我们上班工作心情才能轻松。(2009.8.18)

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