作者 李良達 2012.10.27

問題內容：請問擔任客服的工作的人要具備何種特質？有沒有特別說要唸什麼科系畢業的人才能擔任？還有，擔任客服的工作的人要具備何種專長？到那兒可以學到這些專業知識？請回答，謝謝！

答：

1.擔任客服的工作的人，要具備何種的特質。

──	我想你的問題指的應該是人格特質方面，在這方面，客服人員首先要很有耐心，甚至還要很有耐力(很耐操)，不論顧客怎麼煩，怎麼蠻不講理，你都不會生氣，這才會是個好客服人員。
──	其次則是要很隨和，不太在意環境、外在的條件，以及別人怎麼對待我。凡事只要過得去就好，不會太挑剔，這樣的人才有辦法忍受各式各樣的顧客。
──	還有就是要能逆來順受，苦中作樂。否則，大概做不了三天你就會逃了。
──	最後，也可能是最重要的就是要有膽識，能夠泰山崩於前而面不改色，總是保持冷靜、理性，顧客指著你的鼻子罵了半個小時之後，你還能倒杯水給他說：先生先喝杯水吧。或是遞個紙巾給她說：小姐先擦擦汗補個妝吧。

2.有沒有特別要唸什麼科系畢業的人，才能做客服人員呢？

──	基本上是沒有，因為目前各大專院校商學院與顧客服務有關的多半只有企管系或行銷或廣告系，就是還沒有『顧客服務系』，既然沒有顧客服務系，所以客服人員唸什麼系其實都差不多。
──	按我個人私下的觀察，其實唸社工系的人最適合擔任客服人員，但是，企業主管很可能不會這麼想、這麼做，所以即使唸了社工系之後想去應徵客服，大概還是很難被錄取。
──	不過，若是唸心理系應該是不錯的，因為企業主管大概會願意錄取心理系的人來做客服，而客服人員的基本功夫就是顧客心理分析，客服的過程同理心等心理學的基本功夫會用到不少。

3.要擔任客服工作的人要具備何種專長？

──	首先應該要懂得顧客心理學，甚至還要懂得犯罪心理學(以免被顧客騙了)，總之，都是實際可資運用的心理學知識。(再不然，至少也要知道如何察顏觀色)
──	其次，語言能力要好，精通八國語言也不嫌多，國台語雙聲帶則是最基本的能力了。
──	再其次就是要擅長心算，腦筋動的越快越好，顧客稍微顯出興趣，你已經把最適合他的方案計算出來了，他想要拒絕也難。
──	再者還要善於歸納，顧客不論怎麼東拉西扯、胡攪蠻纏，你還是能歸納出顧客真正的需求是什麼。
──	最後則是要善於分析，歸納出顧客的需求之後，你還要能加以分析，找出你能夠做到的是什麼，做不到的又是什麼。才能給顧客正確的、恰當的期望。

4.到那兒可以學到這些專業知識。

──	這實在很難回答，因為這些專業知識南轅北轍，差異很大，到現在為止，也沒有什麼人將之整合起來。如果有大學院校能將之整合成一個『顧客服務系』，那就是最佳學習之處所了。
──	所以現在你只能逐項去學，心理學到心理系或廣告系去修，心算到經濟系或統計系去學(如果他們有的話)，語言則要分別到英語系、西語系、日語系等分別去學。歸納與分析的能力則是屬於理則學(邏輯訓練)的範疇，大概哲學系或是數學系之類的科系，都會有這個科目。如果有的學校有更進一步開設最新的關於『賽局理論(game theory)』的課程，那也是客服人員應該要必修的課程。

以上先請參考，有問題的話歡迎繼續來信討論。(2005.8.8)

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