作者 李良達 2012.10.27

問題內容：我是個大型服務連鎖企業的幹部，負責門面(樓面)管理，所領導的同事們以年輕人居多，我發現如今的年輕人大部份都欠缺服務的熱誠，總是很被動，我自己已經帶頭示範過不知有多少回，但任憑我做到幾乎要死要活，他們還是無動於衷，實在不知道如何去改變他們？其他門面(樓面)的主管也多有同感，請問我應該如何讓同事們更有服務的熱誠呢？

答：

要讓同事們更有服務的熱誠，可以從以下幾方面來著手：

一、讓同事們更深入體認服務的本質

如果我們希望一個人願意去服務別人，就要先讓他知道什麼是服務？以及為什麼要服務？也就是說要讓他更了解服務的本質。

那麼，究竟什麼是服務？我們又為什麼需要去服務呢？服務的本質究竟是什麼？以下的兩段書摘應該可以成為很好的參考：

1. 服務是一種態度，服務是我們對待別人的態度，服務更是我們對待自己的態度，服務是一種人與人之間最美好的互動，透過服務我們可以與人建立最好的人際關係。(『服務高手』，李良達著，1998年十月時報文化出版，p.20—p.45)
2. 今年最新出版一本書『專業』(大前研一著，2006年三月天下文化翻譯出版)，其中雖然探討的是『何謂專業』，卻有幾段話也有助於我們了解什麼是服務：

• 在具備認證資格的人之中，用來區分專業與業餘的正是顧客主義。(p.21)──換句話說，我們是否有服務顧客的熱誠，正決定了我們是否夠專業。
• 專業(professional)的語源是profess，有自稱、斷言、告白的意思，帶有在神前發誓就職的味道。(p.22)──換句話說，服務顧客是一個神聖的使命，而願意接受這樣的神聖的使命的人，才有可能成為專業人士。
• 哈佛大學商學院教授李維特(Theodore Levitt)說過：『企業是透過商品與服務，銷售能夠百分之百滿足消費者的承諾，並用此來約束自己』。(p.24)
• 服務(service)的字根是『侍奉神』(p.30)──所以服務乃要盡忠職守，提供(創造出)價值。

3. 總而言之，服務可以說是一種心態，是從人服事神的心態引申出來的；是很神聖，更是要全力以赴的。聖經新約歌羅西書第三章第23節說：『無論做甚麼，都要從心裏做，像是給主做的，不是給人做的。』這正是服務的真正本質，這正是服務的最佳定義，能這樣去服務的人才可望達到人生的最高境界(天人合一)。

二、讓同事們更加的肯定服務的價值

要讓同事們樂於去服務客人，除了要讓他們體認到服務的本質之外，還要讓他們肯定服務的價值──其實服務是我們最好的自我實踐。

每個人大概都有同樣的一種心態，那就是一定是我們認定為有價值的事，我們才會樂於去做。所以我們如果希望同事們樂於服務客人，那就要讓他們肯定服務是有價值的事。

服務有什麼價值呢？一來服務是一項任務，是一個工作，達成這項任務可以獲有收入，所以服務當然是有價值的；二來服務是對他人提供一種協助，甚至是幫助他人成功，而助人為快樂之本，所以服務是很有價值的(可以使別人成功，使自己快樂)；三來服務更是一種學習與成長的機會，比如說老師教導學生是一項服務性的工作，但是老師在教導學生的過程中，自己也會成長(正所謂的教學相長)，所以服務不但是去替別人做一些事，更是讓自己可以學習與成長。所以服務其實是人自我的實踐的過程，是人生最值得去做的一件事。

我們如果能讓同事們更多體會到服務客人的這些多元層面的價值，同事們當然就更會願意主動去服務客人。(但要注意，我們如果想讓同事們更多體會到服務客人的這些多元層面的價值，也要用多元而有創意的方法來進行，千萬不要只是一味的把同事叫來不斷的責罵或說他，這樣是很難有效果的)

三、讓同事們在服務客人的事上合作無間

最後，身為門面主管，你還可以做的就是，要讓同事們在服務客人的事上，合作無間；讓每個同事都有一份職責，都負責一個環節，因此，只要有個同事偷懶，服務客人的動作就無法完成，於是，每個同是都被迫要參與在其中，都必須動起來，只要有客人來，每個同事都必須動起來，沒有人可以閃一邊，沒有人可以躲起來。

如此一來，就可以使每位同事都投入、參與在服務客人的行列中；這起初他會是有點被動(不過，還是得動)，久而久之習慣了，他就會主動去服務客人了。

以上的方法先請參考，也歡迎繼續來信討論。(2006.7.4)

【延伸閱讀】: