作者 SDK 2010.06.06

有一次，一個部門主管跑來向抱怨。他抱怨部門的甲先生工作很糟糕、專業態度真是差勁、錯誤一堆，甚至未來不願意再與甲先生有工作上的合作關係。

聽到這樣的抱怨，我不免皺起眉頭，除了一方面口頭上請那位主管見諒、多多包涵之外，另一方面心中直嘀咕：怎麼搞的，讓人家抱怨成這樣，讓身為部門主管的我真是羞愧，事後一定要找這位甲先生好好「興師問罪」、來個「秋後算帳」。

上述這種情節您或許不陌生，在辦公室、在學校，只要有人、有組織的地方一定都有這種打小報告的事情。正大光明的「小報告」是「客服專線」、「主管意見箱」等溝通管道，被抱怨的當事人有澄清的機會，事實可以被理性討論。非正大光明的「小報告」則是「黑函」或是直接到上一級主管旁邊咬耳根子，讓主管或其他同事對受抱怨的當事人產生「偏見」。在這種情況下，受抱怨的當事人很少有澄清的機會；事實的真況也很少被討論。

有一次就遇到非正大光明的小報告，幸好上級主管主動詢問整件事情的來龍去脈，才將一件黑白不分的事實弄清楚。在那次事件，若非主管主動詢問，一堆無中生有的誤會真是跳進黃河也洗不清，被冤枉的感覺真是遭到透頂。

因此，當我正盤算要對甲先生好好「興師問罪」時，想起那種被冤枉的感覺，當下念頭一轉，改為向甲先生詢問整件事情的過程。

後來發現，甲先生處理事情的過程雖有改善空間，但也絕非像那位來投訴主管口中所談的那麼差勁。所以正好藉此機會反省內部的業務缺失點，一起與甲先生共同擬定改善方案，並繼續鼓勵甲先生。

一件本來是「興師問罪」的責難，反倒成為虛心檢討、正面凝聚內部同仁共識的好機會，讓工作更趨向於完美。

不論您是主管或非主管，組織內部閒言閒語、正式抱怨、非正式黑函、打小報告….是常常遭遇的「情境」。我從這些事所得到的收穫是：

如果您是主管，您一定要了解事情的來龍去脈，聽取事件過程相關當事人的說法，找出關鍵衝突點，與部門同仁一起做出合理的改進方案。如果您不是主管；只是一般旁人、同事，您更要謹言慎行，未經求證的事情不要傳播；未經了解的事情不要輕易形成自己心中的「定見」、「成見」甚至是「偏見」。

如果您是被投訴的當事人，有機會澄清事實、還原真相，一定要心平氣和的向主管說明。沒有機會澄清事實，俗語說得好「止謗莫過於修身」，聖經上更給我們教導：「親愛的弟兄，不要自己伸冤，寧可讓步，聽憑主怒（或作：讓人發怒）；因為經上記著：主說：伸冤在我；我必報應。」(羅馬書十二章十九節)，如果您覺得被冤枉了，不要氣餒，這正是我們再次體驗對神的信心；活出見證的最佳時刻。

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