請問如何讓同事們更有服務客人的熱誠?

【作者:李良達貓頭鷹老師 2012.10.27


問題內容:我是個大型服務連鎖企業的幹部,負責門面(樓面)管理,所領導的同事們以年輕人居多,我發現如今的年輕人大部份都欠缺服務的熱誠,總是很被動,我自己已經帶頭示範過不知有多少回,但任憑我做到幾乎要死要活,他們還是無動於衷,實在不知道如何去改變他們?其他門面(樓面)的主管也多有同感,請問我應該如何讓同事們更有服務的熱誠呢?

答:

要讓同事們更有服務的熱誠,可以從以下幾方面來著手:

一、讓同事們更深入體認服務的本質

如果我們希望一個人願意去服務別人,就要先讓他知道什麼是服務?以及為什麼要服務?也就是說要讓他更了解服務的本質。

那麼,究竟什麼是服務?我們又為什麼需要去服務呢?服務的本質究竟是什麼?以下的兩段書摘應該可以成為很好的參考:

  1. 服務是一種態度,服務是我們對待別人的態度,服務更是我們對待自己的態度,服務是一種人與人之間最美好的互動,透過服務我們可以與人建立最好的人際關係。(『服務高手』,李良達著,1998年十月時報文化出版,p.20—p.45)
  2. 今年最新出版一本書『專業』(大前研一著,2006年三月天下文化翻譯出版),其中雖然探討的是『何謂專業』,卻有幾段話也有助於我們了解什麼是服務:
  • 在具備認證資格的人之中,用來區分專業與業餘的正是顧客主義。(p.21)──換句話說,我們是否有服務顧客的熱誠,正決定了我們是否夠專業。
  • 專業(professional)的語源是profess,有自稱、斷言、告白的意思,帶有在神前發誓就職的味道。(p.22)──換句話說,服務顧客是一個神聖的使命,而願意接受這樣的神聖的使命的人,才有可能成為專業人士。
  • 哈佛大學商學院教授李維特(Theodore Levitt)說過:『企業是透過商品與服務,銷售能夠百分之百滿足消費者的承諾,並用此來約束自己』。(p.24)
  • 服務(service)的字根是『侍奉神』(p.30)──所以服務乃要盡忠職守,提供(創造出)價值。
  1. 總而言之,服務可以說是一種心態,是從人服事神的心態引申出來的;是很神聖,更是要全力以赴的。聖經新約歌羅西書第三章第23節說:『無論做甚麼,都要從心裏做,像是給主做的,不是給人做的。』這正是服務的真正本質,這正是服務的最佳定義,能這樣去服務的人才可望達到人生的最高境界(天人合一)。

二、讓同事們更加的肯定服務的價值

要讓同事們樂於去服務客人,除了要讓他們體認到服務的本質之外,還要讓他們肯定服務的價值──其實服務是我們最好的自我實踐。

每個人大概都有同樣的一種心態,那就是一定是我們認定為有價值的事,我們才會樂於去做。所以我們如果希望同事們樂於服務客人,那就要讓他們肯定服務是有價值的事。

服務有什麼價值呢?一來服務是一項任務,是一個工作,達成這項任務可以獲有收入,所以服務當然是有價值的;二來服務是對他人提供一種協助,甚至是幫助他人成功,而助人為快樂之本,所以服務是很有價值的(可以使別人成功,使自己快樂);三來服務更是一種學習與成長的機會,比如說老師教導學生是一項服務性的工作,但是老師在教導學生的過程中,自己也會成長(正所謂的教學相長),所以服務不但是去替別人做一些事,更是讓自己可以學習與成長。所以服務其實是人自我的實踐的過程,是人生最值得去做的一件事。

我們如果能讓同事們更多體會到服務客人的這些多元層面的價值,同事們當然就更會願意主動去服務客人。(但要注意,我們如果想讓同事們更多體會到服務客人的這些多元層面的價值,也要用多元而有創意的方法來進行,千萬不要只是一味的把同事叫來不斷的責罵或說他,這樣是很難有效果的)

三、讓同事們在服務客人的事上合作無間

最後,身為門面主管,你還可以做的就是,要讓同事們在服務客人的事上,合作無間;讓每個同事都有一份職責,都負責一個環節,因此,只要有個同事偷懶,服務客人的動作就無法完成,於是,每個同是都被迫要參與在其中,都必須動起來,只要有客人來,每個同事都必須動起來,沒有人可以閃一邊,沒有人可以躲起來。

如此一來,就可以使每位同事都投入、參與在服務客人的行列中;這起初他會是有點被動(不過,還是得動),久而久之習慣了,他就會主動去服務客人了。

以上的方法先請參考,也歡迎繼續來信討論。(2006.7.4)


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