注重溝通的人與過程

【作者:李良達】貓頭鷹老師 2012.10.27

職場溝通是一門大學問。

職場溝通是一門大學問。

職場溝通不良的人，工作壓力一定比較大，心情就比較難以放輕鬆。
反之，職場溝通順暢的人，當然是比較能夠將心情放輕鬆。
所以，我們將一連串來談一談職場溝通的問題。

今天我們要談的是職場溝通另一個問題──那就是：有許多人之所以與人溝通容易失敗，乃是因為他們過於在意溝通的結果，反而疏忽了溝通的過程與溝通的對方，所以最後失敗了。

其實，溝通最要注意的是過程，以及溝通的對象，若我們能看重整個溝通的過程，更在意我們溝通的對象，溝通其實還蠻容易成功的。

我們再以上次所舉的顧客前來申訴的案件為例。

假使顧客前來申訴，由你負責受理，你如果很在意溝通的結果、很在意最後能不能擺平這位前來申訴的顧客，於是不論顧客說什麼，你就一直很急的說：『那我們這樣處理好嗎？』、『那我們就這樣來解決好嗎？』，根本就沒把顧客所表達的心聲聽進去，請問：這樣子顧客會滿意嗎？這個申訴案能善了嗎？恐怕是不會。

所以與人溝通要成功，是要在意溝通的過程，甚至是享受在溝通的過程中，並因而在意溝通的對象，與他有最深度的對話，至少把他所表達的心聲聽進去了，而不是要去在意溝通的結果。

俗話說：欲速則不達──這句話在溝通上還真是適用。你越想要趕快溝通成功，反而會導致溝通失敗，你越不急著有結論，反而很容易溝通成功。

我們若是太在意溝通的結果，而不能享受在溝通的過程中，至少會有以下幾個缺點(從而會有很大的可能帶來不好的結果)：

1. 有時候我們事先所設定、所想要達到的結論，可能不一定是最好的結論，如果我們享受在溝通的過程中，深入與對方互動，搞不好就會激出火花，得到最好的結論──至少也不會得到更不好的結論。
2. 如果我們很在意溝通的結果，很想要趕快按我們所設定的目標去達成，我們在溝通過程中會顯得很商業化、職業氣息很重，而很沒誠意──試問：這樣子與人溝通能成功嗎？
3. 即使我們還是溝通成功，還是順利獲得結論，我們等於還是失敗的；因為我們沒有交到新的朋友，沒有透過這次處理問題的溝通過程中，與對方成為好朋友。(沒有透過客訴案件的處理，贏得一位長期忠誠的顧客)

所以我們要注重溝通的過程，在意與我們溝通的人，才有可能有成功的溝通。
不單單是受理顧客申訴時如此，職場上的任何溝通都是如此。

上一次我們提到，1982年的諾貝爾文學獎得主，哥倫比亞的著名文學家Marquez寫了一封信向諸親好友道別，其中，他說到一段話：『I have learned that everybody wants to live on top of the mountain，without knowing that true happiness is obtained in the journey taken & the form used to reach the top of the hill。』
意思就是說，人都希望、喜歡往高處爬，但真正的人生其實是應該享受、看重我們往高處爬的過程；否則，如果我們一生只是一直很在意我究竟爬到頂峰沒？我們的一生將乏善可陳，這樣的人生其實是頗為可悲的。

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