注重沟通的人与过程

【作者:李良达】猫头鹰老师 2012.10.27

职场沟通是一门大学问。

职场沟通是一门大学问。

职场沟通不良的人，工作压力一定比较大，心情就比较难以放轻松。
反之，职场沟通顺畅的人，当然是比较能够将心情放轻松。
所以，我们将一连串来谈一谈职场沟通的问题。

今天我们要谈的是职场沟通另一个问题――那就是：有许多人之所以与人沟通容易失败，乃是因为他们过于在意沟通的结果，反而疏忽了沟通的过程与沟通的对方，所以最后失败了。

其实，沟通最要注意的是过程，以及沟通的对象，若我们能看重整个沟通的过程，更在意我们沟通的对象，沟通其实还蛮容易成功的。

我们再以上次所举的顾客前来申诉的案件为例。

假使顾客前来申诉，由你负责受理，你如果很在意沟通的结果、很在意最后能不能摆平这位前来申诉的顾客，于是不论顾客说什么，你就一直很急的说：『那我们这样处理好吗？』、『那我们就这样来解决好吗？』，根本就没把顾客所表达的心声听进去，请问：这样子顾客会满意吗？这个申诉案能善了吗？恐怕是不会。

所以与人沟通要成功，是要在意沟通的过程，甚至是享受在沟通的过程中，并因而在意沟通的对象，与他有最深度的对话，至少把他所表达的心声听进去了，而不是要去在意沟通的结果。

俗话说：欲速则不达――这句话在沟通上还真是适用。你越想要赶快沟通成功，反而会导致沟通失败，你越不急着有结论，反而很容易沟通成功。

我们若是太在意沟通的结果，而不能享受在沟通的过程中，至少会有以下几个缺点(从而会有很大的可能带来不好的结果)：

1. 有时候我们事先所设定、所想要达到的结论，可能不一定是最好的结论，如果我们享受在沟通的过程中，深入与对方互动，搞不好就会激出火花，得到最好的结论――至少也不会得到更不好的结论。
2. 如果我们很在意沟通的结果，很想要赶快按我们所设定的目标去达成，我们在沟通过程中会显得很商业化、职业气息很重，而很没诚意――试问：这样子与人沟通能成功吗？
3. 即使我们还是沟通成功，还是顺利获得结论，我们等于还是失败的；因为我们没有交到新的朋友，没有透过这次处理问题的沟通过程中，与对方成为好朋友。(没有透过客诉案件的处理，赢得一位长期忠诚的顾客)

所以我们要注重沟通的过程，在意与我们沟通的人，才有可能有成功的沟通。
不单单是受理顾客申诉时如此，职场上的任何沟通都是如此。

上一次我们提到，1982年的诺贝尔文学奖得主，哥伦比亚的着名文学家Marquez写了一封信向诸亲好友道别，其中，他说到一段话：『I have learned that everybody wants to live on top of the mountain，without knowing that true happiness is obtained in the journey taken & the form used to reach the top of the hill。』
意思就是说，人都希望、喜欢往高处爬，但真正的人生其实是应该享受、看重我们往高处爬的过程；否则，如果我们一生只是一直很在意我究竟爬到顶峰没？我们的一生将乏善可陈，这样的人生其实是颇为可悲的。

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