飲鳩止渴
昨在電視上看到一則新聞，是說一位房屋仲介業的店長罵一個顧客「奧客」，被法院判毀謗。法官判刑的原因是：房屋仲介業是服務業，應該以提供完善服務為主，不應該對顧客有任何不禮貌的言論。
正巧上週我在課堂上也聽到同學報告類似的主題，同學提到：現在的企業很強調「以『奧客』為老師，因為顧客永遠是對的」。同學在報告最後播放了一段美國魚市場顧客和商家快樂互動的狀況，對比台灣魚市場那種較為吵雜又不太愉悅的氣氛，希望凸顯美國魚市場的員工因為將服務當成是良善人際關係的營造，所以買家和賣家都能從中得到快樂。
基本上，我很同意「要從與顧客互動過程中學習提升服務品質」，但「顧客永遠是對的」這句話是否真能達到美國魚市場的和諧人際關係，我卻有些保留。因為如果企業主都教育他們的員工「顧客永遠是對的，你們要毫無理由地接受他們的要求」，當員工踏出工作崗位扮演消費者的角色時，是否也會有這種老大心態，認為自己可以為所欲為，因為他們提供服務的時候也是這樣被對待？
所以，對於「顧客永遠是對的」這句話在台灣普遍流傳，甚至被奉為圭臬的現象，我十分憂心，因為它很容易讓人們覺得「有錢的是大爺」。現在我忍耐你，是因為「你是消費者」；等到我當消費者的時候，我也可以這樣對待服務人員。這有點像是傳統台灣社會那種「苦婦熬成婆」的心態，塑造出來的人際互動和生活形態是「惡性循環」而非「良性循環」。換言之，很難培養人際間真實的尊重。
如果我們深究「顧客永遠是對的」這句話背後的雇主心態，或許讓顧客覺得被尊重，進而願意持續來消費是他們的初衷。但他們沒有想到，為能在短時間內拉攏顧客，讓他們覺得自己怎樣都是對的，對台灣社會長遠發展會帶來多大的傷害。以前面提到的房屋仲介商為例，一家房屋仲介商採用「顧客永遠是對的」策略與顧客互動，其他業者為了怕失去顧客來源，所以也很容易跟進；結果，很容易就讓商品交易過程中的人們養成「有錢講話就可以大聲」的心態。
這種類似「抄短線」的危機也出現在其他社會層面。例如，現在各大學因研究所數量過度膨脹，加上少子化影響，紛紛出現招生困難。為突破這個困境，很多研究所紛紛大打「功課負擔輕、上課地點近、修業年限短、入學門檻低」招生宣傳，當然很多只想拿文憑卻又沒有時間或動機好好唸書的學生也一窩風報考這些研究所。在招生壓力下，原本有辦學理念的研究所看到這種現象，為求生存也只好「棄暗投明」，降低（甚至放棄）既有的理想性。長期下來，不難預期台灣的高等教育一定是逐漸沈淪，因為認真投入學術研究或實務反思的人越來越少，有的只是金玉其外、敗絮其內的招生和畢業生數字。
也因為這一層憂心，我在課堂上問同學：你們知道美國魚市場的人際關係為何可以這樣和諧、愉悅嗎？背後的原因當然很多，但我相信「懂得尊重每一個人」是最基本的。其實早在一百多年前法國的社會學家Alexis de Tocqueville就已發現，很多美國人參與公共事務或遵守社會規範的原因，不是在追求什麼民族情操，更非泛道德化的虛假口號，而是為了「自我實現」。他們清楚瞭解到自己的利益或潛能發揮與所屬社群永續發展密不可分，所以願意暫時犧牲短期的私利，而追求社群長遠福祉。同樣地，他們心中也明白：自己要被別人尊重，先要尊重法律規範；因為唯有大家都遵守法律規範，法律才能發揮保障自己權益的功能。
所以，我期盼同學們未來在思考如何改善或提升人際互動品質時，別忘了要從社會文化的層面去找出根本的重要因素，而非單看表面就以為「表面和諧」能獲致人際間真正的尊重。同樣地，要突破眼前某些發展困境時，也不要只有看到短期的好處，而忽略抄短線可能帶來長期的殺傷力。過度短視近利雖然能得到眼下的好處，但長遠來看卻可能只是在飲鳩止渴。
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